(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月，電商商家經(jīng)營(yíng)在年貨消費(fèi)驅(qū)動(dòng)下保持活躍，年貨節(jié)期間，年夜飯產(chǎn)品、新中式服裝、智能家電等品類銷售增長(zhǎng)顯著。同時(shí)，電商平臺(tái)生態(tài)治理與扶持政策深化，如淘寶天貓宣布將在2026年推出四大核心舉措，旨在幫助商家通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得確定性增長(zhǎng)，進(jìn)一步強(qiáng)化“服務(wù)即增長(zhǎng)”的戰(zhàn)略路徑。
即便如此，電商商家在年初也普遍面臨外部監(jiān)管收緊、平臺(tái)內(nèi)卷加劇及自身經(jīng)營(yíng)失血等多重挑戰(zhàn)。1月1日實(shí)施《增值稅法》以“以數(shù)治稅”，商家歷史不合規(guī)行為（如私戶收款、缺票）面臨追溯補(bǔ)稅及滯納金風(fēng)險(xiǎn)，合規(guī)成本激增。直播電商等領(lǐng)域面臨“全鏈條”監(jiān)管，平臺(tái)審核責(zé)任加重，連帶影響商家運(yùn)營(yíng)規(guī)范。
此外，“僅退款”等規(guī)則在保護(hù)消費(fèi)者時(shí)，也被部分濫用，商家需投入精力應(yīng)對(duì)惡意索賠。如惠州一女子半年網(wǎng)購五百多單，以各種理由僅退款，收到的貨再加價(jià)轉(zhuǎn)手賣給別人。商家稱半年被薅了44000元并報(bào)警，跨省維權(quán)拿喇叭在女子樓下喊，最后警方介入成功追回貨款。
在此背景下，2月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2026年1月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/2601sjtspbg/）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商、生活服務(wù)電商等領(lǐng)域，并公布了1月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
一、抖音電商投訴占“半壁江山”
據(jù)“電訴寶”顯示，1月電商平臺(tái)按投訴量占比排在TOP10的分別是：抖音電商（51.60%）、拼多多（23.74%）、淘寶（11.42%）、京東（1.37%）、千牛（1.37%）、天貓（1.37%）、全球速賣通（0.91%）、快手電商（0.91%）、蘇寧易購（0.91%）、飛豬（0.91%）；
其余依次為：BOSS直聘（0.46%）、Temu（0.46%）、萬師傅（0.46%）、唯品會(huì)（0.46%）、大麥網(wǎng)（0.46%）、小紅書（0.46%）、微店（0.46%）、微拍堂（0.46%）、瓜子二手車（0.46%）、阿里巴巴（0.46%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問題主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)34.70%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（18.27%）、任意罰款（9.59%）、隨意封店（9.59%）、扣押保證金（8.68%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.46%）。
1月，“電訴寶”受理的投訴商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?5.57%）、浙江?。?7.35%）、河南?。?1.42%）、河北省（8.22%）、山東省（7.76%）、安徽?。?.57%）、福建?。?.11%）、湖南?。?.20%）、江蘇?。?.28%）、四川省（1.83%）。
1月，“電訴寶”受理的投訴商家的經(jīng)營(yíng)類目TOP10為服裝服飾（19.64%）、3C數(shù)碼（7.31%）、居家用品（6.85%）、食品生鮮（6.85%）、戶外用品（5.02）、母嬰（4.11%）、個(gè)護(hù)清潔（3.65%）、家電（3.65%）、美妝（3.65%）、運(yùn)動(dòng)用品（3.20%）、此外，還包括寵物用品、珠寶配飾、箱包皮具、圖書、鮮花綠植。
據(jù)“電訴寶”顯示，1月商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（95.89%）、5-10萬（1.83%）、10-20萬（1.37%）、20-50萬（0.46%）、50-100萬（0.46%）。
二、小紅書 蘇寧易購 快手電商等10家平臺(tái)入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、千牛、微拍堂、蘇寧易購、淘寶、天貓、飛豬、快手電商、微店、抖音電商。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、扣押服務(wù)費(fèi)、任意罰款、隨意封店等。
國(guó)內(nèi)首份“僅退款”調(diào)查報(bào)告主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，抖音電商投訴占比高達(dá)51.60%，超過其他所有平臺(tái)總和，這不僅是因?yàn)槠溆脩艋鶖?shù)龐大，更多在于交易糾紛增多，或平臺(tái)治理與售后機(jī)制存在改進(jìn)空間。
2月1日起，《直播電商監(jiān)督管理辦法》正式施行，抖音這類直播電商平臺(tái)更應(yīng)嚴(yán)格自審，保證商家及消費(fèi)者的合法權(quán)益，避免出現(xiàn)違法行為。如此前快購科技有限公司因七項(xiàng)違法行為被罰沒2669萬元，就反映出平臺(tái)企業(yè)在快速增長(zhǎng)期對(duì)合規(guī)經(jīng)營(yíng)的忽視，以及監(jiān)管部門對(duì)直播電商行業(yè)日益收緊的監(jiān)管趨勢(shì)。
商家側(cè)投訴主要集中在平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行不公、資金安全與經(jīng)營(yíng)自主權(quán)受限等方面。“任意僅退款”占比最高，反映部分平臺(tái)的“偏消費(fèi)者政策”可能導(dǎo)致商家利益受損，引發(fā)爭(zhēng)議?！斑^度維護(hù)消費(fèi)者”與“僅退款”問題關(guān)聯(lián)，商家認(rèn)為平臺(tái)在處理糾紛時(shí)過度傾向消費(fèi)者。曹磊分析到。
曹磊認(rèn)為，抖音電商需重點(diǎn)關(guān)注投訴量高的原因，平衡消費(fèi)者保護(hù)與商家權(quán)益。拼多多等“僅退款”政策突出的平臺(tái)，需優(yōu)化判定機(jī)制，減少濫用可能。此外，服裝、3C等類目商家應(yīng)加強(qiáng)商品描述準(zhǔn)確性、質(zhì)檢和售后服務(wù)。商家需熟悉平臺(tái)規(guī)則，利用合規(guī)渠道申訴維權(quán)。
三、網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
